번역만 잘하면 외국인 서비스가 될까?

Executive Summary

아니요. 2026년 6월 30일 기준 국내 체류외국인은 287만 4,278명이고, 법무부 통계표가 구분하는 국적(지역)은 213개, 체류자격은 34종입니다. 이 둘을 곱한 조합 가운데 1,000명 이상인 것만 213개입니다. 언어를 20개로 늘려도, 서로 다른 안내가 필요한 집단은 그보다 훨씬 많습니다.

게다가 다국어의 두께는 접점마다 다릅니다. 법무부 외국인종합안내센터(1345)는 20개 언어로 상담하는데, 저녁 6시 이후에는 세 개로 줄어들거든요. 정작 체류 민원을 직접 처리해야 하는 하이코리아와 정부24 화면은 한국어·English·中文 세 개뿐이고요. 사람에게 물어볼 수 있을 때는 다국어인데, 혼자 화면을 눌러야 할 때는 그렇지 않은 겁니다.

• 체류외국인 287만 4,278명, 국적(지역) 213개, 체류자격 34종 (2026년 6월 30일 기준, 법무부).
• 국적 상위 20개가 전체의 90.9%입니다. 남은 9.1%는 26만 2,272명인데, 193개 국적에 흩어져 있습니다. 언어를 하나씩 더하는 방식으로는 끝이 나지 않습니다.
• 같은 언어권 안에서도 필요한 안내가 갈립니다. 베트남 국적 37만 6,224명은 29개 체류자격에 흩어져 있고 가장 큰 자격(D-2 유학)도 17.4%뿐입니다. 반면 네팔은 E-9 비전문취업 하나에 51.5%가 몰려 있습니다.
• 다국어 지원은 상담(20개 언어)에서 가장 두껍고 신청 화면(3개 언어)에서 가장 얇습니다. 이탈은 얇은 쪽에서 발생합니다.

이 글에서 쓰는 '외국인'의 기준 — 법무부 출입국·외국인정책본부 「출입국·외국인정책 통계월보」의 체류외국인입니다. 2026년 6월 30일 현재 국내에 체류 중인 등록외국인과 단기체류 외국인을 모두 포함하며, 관광·단기방문자도 들어갑니다. 행정안전부의 '외국인주민'(귀화자와 외국인주민 자녀 포함)이나 통계청 경제활동인구조사의 '상주 외국인'과는 모집단이 다릅니다. 국적별·체류자격별 숫자는 통계월보와 함께 공개되는 「체류외국인 원본 통계표」를 수앤캐롯츠가 다시 집계한 값입니다.

01. 왜 지금 다국어 서비스를 다시 봐야 하는가

외국인 고객을 새로 맞이하는 조직이 가장 먼저 잡는 예산은 대체로 번역입니다. 그리고 그 예산은 거의 항상 "몇 개 언어를 지원할 것인가"라는 질문에 쓰입니다. "어느 화면까지 지원할 것인가"에는 잘 쓰이지 않습니다. 공공 접점을 나란히 놓고 보면 이 차이가 그대로 드러납니다.

사람에게 물어볼 수 있으면 20개 언어, 혼자 처리해야 하면 3개 언어. 그런데 상담원과 통화하려면 대개 근무시간에 전화를 걸 수 있어야 하는데요. E-9 자격으로 제조업 현장에 있는 사람에게 평일 오후 두 시는 전화하기 좋은 시간이 아니죠. 야간에 전화하면 지원 언어는 세 개로 줄어들고요. 언어의 문제가 아니라, 언어가 열려 있는 시간과 화면의 문제인 겁니다.

02. 데이터는 무엇을 보여주는가 — 언어를 늘려도 끝나지 않는 이유

상위 20개 국적이 90.9%입니다. 여기까지는 언어를 늘리는 전략이 잘 통하죠. 문제는 남은 9.1%인데요. 26만 2,272명이 193개 국적에 흩어져 있습니다. 26만 명이면 웬만한 중소도시 하나 규모인데, 언어를 기준으로 접근하는 순간 193조각으로 부서지는 겁니다. 21번째 언어를 추가해서 얻는 커버리지는 0.9%도 안 되고요.

반대쪽 끝도 봐야 하는데요. 하이코리아와 정부24가 제공하는 영어·중국어 화면으로 닿는 범위를 국적 기준으로 계산하면 46.1%입니다. 나머지 155만 명에게는 모국어로 된 신청 화면이 없는 거죠. 물론 영어를 읽는 사람은 이보다 훨씬 많습니다. 다만 "읽을 수는 있다"와 "혼자 신청을 끝낼 수 있다"는 다른 이야기입니다.

여기가 이 글의 핵심입니다. 표의 오른쪽 두 칸을 보면 국적별 내부 구조가 전혀 다른데요. 캄보디아는 3분의 2가 E-9 하나에 몰려 있고, 베트남은 가장 큰 자격조차 17.4%에 그칩니다. 국적을 하나의 언어로 묶어도, 그 안에서 필요한 문장은 갈라지는 거죠.

베트남어와 네팔어는 둘 다 1345가 상담하는 언어입니다. 그런데 같은 수준으로 번역해도 필요한 문장이 달라요. 네팔 이용자에게 가장 자주 필요한 건 고용허가제와 사업장 변경, 임금과 산업안전 안내인데요. 베트남은 유학·연수 33.3%, 결혼이민 11.4%, 계절근로 10.7%로 나뉘어 있어 하나의 안내문으로 묶이지 않습니다. 번역 예산을 언어 수로만 나누면, 이 차이가 통째로 사라지는 겁니다.

03. 기존 통념과 무엇이 다른가

통념이 틀린 건 아닙니다. 번역은 반드시 필요하고, 잘된 번역과 기계번역의 차이는 크니까요. 다만 번역은 필요조건이지 충분조건이 아닙니다. 서비스가 완전히 번역돼 있어도 이용자가 "내가 대상인지" 판단하지 못하면 신청 버튼까지 못 가거든요. 그리고 그 판단을 가르는 건 언어가 아니라 체류자격입니다.

04. 변화가 발생한 이유 — 번역은 문장을 옮기지, 제도를 옮기지 않는다

병원이 이 구조를 가장 잘 보여 주는 사례입니다. 병원이 있다는 사실은 누구나 압니다. 진료과 이름도 번역되어 있습니다. 그런데 건강보험 자격이 있는지, 예약이 필요한지, 진료비를 얼마나 내야 하는지, 통역이 되는지는 다른 층의 정보입니다. 서울의 유학생 실태를 다룬 최근 연구들이 공통적으로 지적하는 것도 같은 지점입니다 — 의료기관의 존재를 알아도 이용 절차와 본인의 이용 가능 여부를 몰라 접근하지 못한다는 것. 이건 번역으로 풀리는 문제가 아니라 행동 단위의 안내로 풀리는 문제입니다.

05. 기업·기관에는 어떤 의미인가

번역은 Discover와 Understand 두 단계를 담당합니다. 예산의 대부분이 여기 들어갑니다. 그런데 이탈이 몰리는 곳은 Eligibility, Verification, Payment입니다. 이 세 단계는 문장을 바꿔서 해결되지 않고 조건과 데이터 구조를 바꿔야 해결됩니다. 그래서 외국인 대상 서비스 개선은 마케팅 과제가 아니라 기획·개발·재무의 공동 과제입니다.

수앤캐롯츠가 기업·기관 프로젝트를 시작할 때 가장 먼저 맞추는 것도 이 지점입니다. 어떤 체류자격까지를 대상으로 볼지, 무엇을 증빙으로 받을지, 자격이 안 되는 사람에게는 어느 화면에서 어떻게 알려 줄지. 이 세 가지가 정해지지 않은 채로 번역부터 시작하면, 번역된 화면에 도달하는 사람 수 자체가 줄어듭니다.

Soo House 현장 인사이트

수앤캐롯츠가 수하우스(Soo House)를 운영하며 반복해서 보는 장면이 있습니다. 공지를 언어별로 나눠 보내면 열람과 클릭은 눈에 띄게 늘어납니다. 그런데 신청 완주 수는 그만큼 늘지 않습니다. 완주가 늘어나는 경우는 따로 있습니다. 문구를 번역했을 때가 아니라, 화면이 먼저 "당신은 이 조건에 해당합니다"를 알려 줬을 때입니다.

• 이탈이 가장 많이 생기는 지점은 언어 선택 화면이 아니라 자격 확인과 증빙 제출 단계입니다. 언어를 바꿔도 이 단계의 이탈률은 잘 움직이지 않습니다.
• 같은 언어권 안에서도 반응 시간대가 갈립니다. 유학 자격 이용자는 학사 일정에, 취업 자격 이용자는 근무 교대와 주말 여부에 반응합니다. 공지를 언어로만 나누면 이 차이가 보이지 않습니다.
• 정산 단계 문의는 언어와 거의 무관하게 발생합니다. 여권 표기와 통장 예금주명이 다른 경우가 흔하고, 이건 어떤 언어로 안내해도 한 번은 사람이 확인해야 넘어갑니다.
• 반대로, 번역이 부족해도 진행되는 경우가 있습니다. 커뮤니티 안에서 먼저 경험한 사람이 옆에서 짚어 줄 때입니다. 정보의 문제가 아니라 연결의 문제라는 것이 여기서 드러납니다.

수앤캐롯츠 대표는 일본 와세다대학교와 프랑스 장물랑대학교에서 공부하며 스스로 외국인으로 살아 본 경험이 있습니다. 그때 남은 감각이 이 글의 출발점에 가깝습니다. 언어를 배우고 현지 문화를 이해해도 행정과 정보, 네트워크 같은 보이지 않는 장벽은 그대로 남아 있었습니다. 같은 능력을 가진 사람이라도 어디에서 왔는지에 따라 기회에 접근하는 방식이 달라졌습니다. 번역은 그 장벽 중 가장 눈에 잘 보이는 한 겹일 뿐입니다.

수앤캐롯츠의 관점

기업·기관이 준비해야 할 것

1. 01
   번역 범위를 화면 단위로 정합니다

   버튼과 라벨은 번역하면서 약관, 오류 메시지, 이메일 알림, 고객센터 안내는 한국어로 남는 경우가 많습니다. 이용자가 막혔을 때 읽어야 하는 문장이 정확히 번역되지 않은 문장인 셈입니다. 번역 범위를 "UI 문자열"이 아니라 "이탈 지점에서 노출되는 모든 텍스트"로 정의하세요.

2. 02
   자격 판단을 이용자에게 떠넘기지 않습니다

   "체류자격에 따라 제한될 수 있습니다"라는 문장은 안내가 아니라 책임의 이전입니다. 체류자격을 선택하면 이용 가능 여부를 바로 알려 주거나, 최소한 대상 자격 목록을 명시하세요. 자격 확인을 앞으로 당기면 뒤쪽 단계의 이탈과 문의가 함께 줄어듭니다.

3. 03
   이탈 데이터를 국적·언어·체류자격·체류기간으로 나눠 봅니다

   전체 전환율만 보면 문제가 평균 뒤에 숨습니다. 네 축으로 쪼개면 특정 자격이나 특정 언어권에서만 발생하는 병목이 드러납니다. 로그를 새로 심을 필요는 없고, 이미 받고 있는 가입 정보만으로도 대부분 가능합니다.

4. 04
   지원 언어를 늘리기 전에 지원 시간을 봅니다

   20개 언어를 지원해도 상담 가능한 시간이 평일 낮에 몰려 있으면, 교대근무 자격의 이용자에게는 열려 있지 않은 것과 같습니다. 텍스트 기반 채널을 먼저 두고 다국어 응답 템플릿을 준비하면 시간대 제약이 크게 줄어듭니다.

5. 05
   언어권 커뮤니티를 채널이 아니라 인프라로 봅니다

   새로 유입된 국적일수록 공식 안내보다 먼저 도착하는 것은 앞서 경험한 사람의 설명입니다. 커뮤니티를 홍보 채널로만 쓰면 이 기능이 작동하지 않습니다. 정확한 정보가 커뮤니티 안에서 재유통되도록 자료의 형태를 설계하는 편이 효과적입니다.

자주 묻는 질문

조사 방법

법무부 출입국·외국인정책본부가 「2026년 6월 출입국·외국인정책 통계월보」와 함께 공개한 「체류외국인 원본 통계표」(엑셀)를 내려받아, 국적(지역)별 총계 행과 체류자격별 열을 수앤캐롯츠가 다시 집계했습니다. 213개 국적의 합계가 발표 총계인 287만 4,278명과 일치하는 것을 확인했습니다. 체류자격은 원자료의 열 구분(B-1부터 H-2까지 34종과 기타)을 그대로 따랐고, 국적×체류자격 조합 수는 각 칸의 값을 기준으로 셌습니다. 공공 접점의 제공 언어는 2026년 8월 각 기관의 공식 안내 페이지에서 직접 확인했습니다. 언어권별 커버리지(46.1%)는 국적을 주 사용 언어로 묶은 추정값이며, 개인의 언어 능력을 측정한 값이 아닙니다.