Insights
외국인 고객·비즈니스
외국인을 고객으로 맞는 기업이 겪는 인증·데이터·언어·운영 문제와 해법을 정리합니다.
외국인 설문조사를 서울에서만 모으면, 다섯 명 중 한 명이 사라집니다
외국인 대상 설문을 서울 행사장이나 영어 온라인 폼으로 모으는 경우가 많습니다. 그런데 전국 상주 외국인의 19.0%인 비전문취업(E-9)은 서울에 0.5%만 살고, 그중 한국어 쓰기가 어렵다는 사람은 절반을 넘죠. 응답 수보다 누구에게 물었는지가 결과를 먼저 정합니다.
지원 서비스를 하나도 못 받은 외국인이 75만 명입니다
지난 1년간 교육·지원 서비스를 하나도 받지 못한 외국인이 44.6%입니다. 그런데 받고 싶은 것이 없다는 응답은 2.3%에 그쳤죠. 수요가 없어서 생긴 공백이 아니라 접점이 없어서 생긴 공백입니다.
외국인 소득의 25.5%는 생활비가 아니라 송금으로 갑니다
외국인 시장 규모를 추정할 때 인원에 소득을 곱하는 방식이 자주 쓰입니다. 그런데 국가데이터처 원자료를 체류자격별로 열어 보면, 소득 중 국내에 남는 몫이 비전문취업(E-9) 23.3%, 유학생 82.7%로 3.5배 벌어집니다. 소득 수준이 거의 같은 전문인력과 영주자 사이에서도 23.5%포인트 차이가 납니다.
공공 통번역 지원사 385명, 언어는 10개 — 기업이 직접 메워야 하는 자리
외국인 고객을 받는 기업은 흔히 “공공 통번역 서비스가 있으니 급하면 연결하면 된다”고 생각합니다. 그 서비스의 실체는 221개 센터에 385명, 10개 언어입니다. 그리고 그 10개는 결혼이민자 국적 구성에 맞춰 설계된 목록이라, 체류외국인 287만 명 가운데 80만 9,955명은 대응 언어 항목 자체가 없습니다. 어느 언어를 자체 역량으로 가져갈지는, 그래서 선택이 아니라 계산의 문제입니다.
외국인 환자 201만 명, 시장이 커진 게 아니라 서울이 커졌습니다
외국인 환자가 200만 명을 넘었다는 소식은 지난 4월에 나왔습니다. 그런데 그 숫자를 지역·진료과·기관 종별로 풀면 세 축이 거의 같은 한 점을 가리키죠. 그리고 그 점 바깥에는, 6년 전보다 환자가 줄어든 시도가 여섯 곳 있습니다.
외국인 창업은 창업 비자로 세면 대부분이 빠집니다
외국인 창업을 이야기할 때 가장 먼저 나오는 숫자는 창업 관련 체류자격입니다. 그런데 그 자격은 4년 반 동안 전체 체류외국인의 0.40% 언저리에서 거의 움직이지 않았습니다. 같은 기간 자기 사업을 하는 외국인은 계속 늘었습니다. 두 통계는 애초에 같은 사람을 세지 않습니다.
외국인은 하나의 고객군이 아닙니다
기업이 외국인 시장을 볼 때 가장 먼저 하는 일이 전체 인원을 세는 것입니다. 그런데 체류자격별로 월간 변동성을 계산해 보면, 한쪽은 매달 4분의 1이 바뀌고 다른 쪽은 0.3%만 움직이는데요. 하나의 숫자로 합치는 순간, 두 집단 모두 설명하지 못하는 평균이 남습니다. 외국인 소비자를 나누는 기준은 국적이 아니라 체류자격입니다.
번역만 잘하면 외국인 서비스가 될까?
다국어 서비스는 이제 기본에 가깝습니다. 그런데 지원 언어는 접점마다 다른데요. 전화 상담은 20개 언어인데, 실제로 신청을 눌러야 하는 화면은 3개 언어입니다. 게다가 같은 언어를 쓰는 사람들도 체류자격이 다르면 필요한 안내가 완전히 갈리죠. 법무부 원자료를 국적×체류자격으로 다시 집계해, 번역이 끝나는 지점과 이탈이 시작되는 지점을 짚었습니다.
외국인 대상 서비스를 만들 때 반드시 고려해야 할 10가지
외국인 고객을 대상으로 서비스를 열면 대부분 번역과 다국어 UI부터 준비합니다. 그런데 실제 이탈은 화면의 언어가 아니라 본인인증, 이름 표기, 주소·전화번호 형식, 체류자격 확인, 지급 수단처럼 시스템의 전제에서 발생하는데요. 운영 현장에서 반복적으로 관찰되는 10개 지점을 설계 단계의 체크리스트로 정리했습니다.
외국인 고객 데이터를 처리할 때 생기는 문제
외국인 고객 데이터는 저장이 아니라 대조에서 문제가 생깁니다. 여권 표기와 외국인등록증 표기, 예금주명, 서비스 가입명이 서로 다른 상태가 기본값에 가깝거든요. 데이터 스키마와 검증 규칙을 정할 때 미리 결정해야 할 기준을 정리했습니다.
준비 중인 주제
- 은행의 외국인 고객 경험은 무엇이 달라야 할까
- 외국인 대상 행정서비스의 디지털 전환